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快递保价,是个坑?

2022-09-15 09:04:15流氓大叔网络转载

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文 / 邹帅

来源 / 深燃(ID:shenrancaijing)

快递保价又出问题了。

据《钱江晚报》报道,9 月 10 日,杭州萧山的消费者小刘通过顺丰的同城寄送下了订单,要把 20 克黄金送到住在拱墅区的一位客户住处。小刘表示,20 克黄金目前的市场价值约 8000 元,所以他特意进行了保价,保价金额 8000 元。但在快递员取件一个多小时之后,小刘接到对方的电话,黄金丢了。

9 月 11 日,顺丰客服提出了赔偿方案 “愿意赔付 2000 元”,而不是小刘投保的 8000 元,对此小刘很不满。事件在网络上发酵后,顺丰同城回应媒体称,9 月 10 日发生此事之后,顺丰同城已第一时间协助客户报警,同时进入客服理赔流程,9 月 13 日已按照 8000 元的保价金额全额先行赔付到账。目前,客户遗失的黄金也已经找到。

小刘的保额全额赔付,黄金也找到了,但快递保价理赔难并不是孤例。黑猫投诉上,关于快递保价的投诉有一万多条,问题基本都是快递丢失或损坏后,快递公司未能按照原保价金额赔付。这让消费者怀疑,发件时的保价金额,难道是形同虚设?

按照快递公司的规定,如果发件人未保价,快递出现遗失或损坏,快递公司会给予 3-8 倍运费的补偿,具体数目每家快递公司都不一样。如果进行了保价,出现问题,快递公司是会按照保价金额进行赔偿的。

《快递市场管理办法》也做出了规定:“在快递服务过程中,快件(邮件)发生延误、丢失、损毁和内件不符的,经营快递业务的企业应当按照与用户的约定,依法予以赔偿。企业与用户之间未对赔偿事项进行约定的,对于购买保价的快件(邮件),应当按照保价金额赔偿。”

但实际情况中,赔付始终是老大难。快递保价的 “灰色地带” 到底在哪?

快递保价理赔有多难?

简单来说,快递保价就是给快递上个 “保险”,投保金额即用户自己对快件的估价,也就是所谓的 “声明价值”。如若快递丢失或损坏,用户可按照自己的投保金额要求赔付。如果没有投保,则按运费的数倍进行赔偿,具体数目各快递公司的标准不一,顺丰最高赔 7 倍,德邦最高赔 3 倍。不少用户并不清楚具体的赔付条目,经常有不知道需要购买保价服务的用户,遇到快递丢失或损坏,只能默默吃下哑巴亏。

不过,从实际情况来看,即便用户购买了保价服务,遇到快件损坏或丢失,却也很难得到与当初自己投保金额相等的赔付款,甚至很多赔付款远远低于投保金额。而且,不止顺丰一家,据消费者反映,德邦、京东等快递公司也存在保价理赔难的情况。

湖北用户曹俊向深燃讲述,今年 6 月中旬,他使用德邦快递从上海发了 6 个大件到武汉。东西太多,而且都是自己的行李,属于重要的私人物品,他下意识地买了保价服务,“保了一万,保费大概 60 元,最后加上保费支付了运费 366 元。” 结果,6 个快递中,有一个丢失了,曹俊联系德邦,对方的回应是,上海揽收之后到达浦东转运中心之后就没有下文了,“他们告诉我,可能是快递单没贴牢,转运的时候掉了,所以他们也没办法追踪这个件。”

“我第一时间打了客服电话,对方说 7 个工作日货物没有送达就可以开始展开理赔程序。” 曹俊按照流程,在德邦小程序找到在线理赔入口,填写信息之后,理赔专员添加了他的微信,给他发了一张名为索赔申请书的 word 文档要求他打印出来填写。“我当时也想快点得到理赔方案,就手写拍照给对方了。后来对方给我的答复就是只能赔 1666 元。”

投保了一万,最后却只能拿到十分之一的赔付款,曹俊不能接受。“我寄的大多是冬装、床上用品这些,一件羽绒服就一千多了,我那个行李里面羽绒服大概有 5 件,总价值肯定是超过一万的。” 曹俊表示,比起赔付,他也要求快递公司帮他找到遗失的快件,“因为我要是重新买,那也是原价买。” 目前,他仍在和德邦方面协商。

从消费者端来看,涉及快递理赔主要分为两种情况,即丢失和损坏。对于收件人来说,快件丢失代表全部利益受损,尚且不能保证顺利获得理赔,更别说出现难以定性和规则的损坏情况。

黑猫投诉平台上,一位消费者表示,今年 8 月初他通过京东快递邮寄了一台笔记本电脑,保价 8000 元,发走的时候外观和功能都没有问题。隔天客户收到快递,发现外壳磕碰、屏幕边框开封,盒子还有二次打包的痕迹。该消费者称,和京东理赔沟通之后得到的答复是赔付 1500 元,而不是保价金额 8000 元。“但是我这个笔记本的维修费远远超过 1500 元。”

值得注意的是,“损坏” 也包括外观损坏和功能损坏。今年 8 月,一位消费者在黑猫投诉平台上投诉,自己用顺丰快递邮寄了平板电脑和智能笔,发货前快递员拍照检查物品完好并且能正常使用,购买了顺丰快递盒,并用气泡袋包裹起来,还购买了保价服务,保额 4500 元。等收件人打开快递检查才发现智能笔不能正常使用,这名消费者称,客服以智能笔外观完好为由拒绝赔偿,并表示功能损坏不在理赔范围内。

不过,以上说法来自用户自述,尚未得到这几家快递公司方面的证实。

然而,不管是快件丢失,还是外观损坏、功能损坏,用户在选择保价服务并支付保费后,却不能按照实际保价金额获得赔偿的情况确实存在。

据 CCTV13 报道,今年 6 月,消费者范先生通过德邦快递从天津寄了一台音响设备至上海,选择 2000 元保价。快递物品送达后,收件人发现有损坏,无法使用。范先生联系德邦快递客服,要求依保价进行理赔,德邦快递给出的赔付金额为 500 元。

范先生投诉至天津消协,天津市消协认为, 德邦快递单 “保价声明:2000” 是双方有效的合同约定,快递物品损坏后积极向消费者依约赔付是德邦快递应负的责任。德邦快递单方告知消费者赔偿 500 元且不做任何解释,涉嫌利用自身强势地位侵害消费者公平交易权、求偿权等合法权益。

天津消协多次向德邦发函,均未收到实质性回复。最后,范先生无奈接受了协商后的 800 元赔付款。

快递保价有哪些坑?

快递保价服务类似 “保险”,但不是保险。

北京至普律师事务所律师李圣告诉深燃,快递保价并非传统意义上的保险,而是一种用于货物运输情境下的增值服务。“寄件人在缴纳保价费后,快递公司就有义务保证货物的完整性,一旦出现货物损毁的情况,快递公司就必须在一定数额范围内承担赔偿义务。” 也就是说,快递保价的目的是由快递公司收费并承担理赔义务,而我们所说的保险是由保险公司收费并承担理赔义务。

快递保价归根结底还是一种服务,因此各快递公司也有不同的细则。

我们以中国内地寄快递的保价服务为例,顺丰的规定是,物品声明价值 500 元以下保价费 1 元;声明价值 501-1000 元,保价费 2 元;千元以上按保价费率千分之五收取。京东的规定与顺丰一样。

三通一达的保价标准也相似。中通是 1000 元以下保费 1 元,1000-2000 元保费 2 元,2000-10000 元保费千分之三,10000-30000 保费千分之五。圆通的规定与中通大体一致,区别只有第一档位的保额要求是 100-1000 元。申通快递保价费按所保价额的千分之二计收。

韵达相对便宜一些。1000 元以下保价费 0.9 元,1000-2000 元保价费 1.8 元,2000-10000 元保价费 2.7‰,大于 10000 元的保价费是 4.5‰。德邦是保价声明价值 2000 元及以内免费,超出保价声明价值 2000 元部分,保价费为千分之六。

2000 元的保额算是个分水岭。2000 元以下的保价费只有一两块钱,2000 元以上就相对贵一些。假如用户为自己的快递保额 5000 元,保费大概在 10 元 - 25 元之间,保额 10000 元,保费大概在 50 块钱左右。

对不提供保价的物品范围,快递公司们也有各自的标准。举个例子,韵达快递对金银珠宝不提供保价,但顺丰的不保价条款中就不含金银珠宝。

既然是增值服务,各家快递公司就各有各的标准,各有各的道理。这其中,也存在漏洞。

第一,投保金额是一回事,要是真的丢了,具体的赔付金额是另一回事。在消费者看来,如果自己确定好保额,并按照条款支付相应的保费,那最后也应该得到与保额一致的赔付款。但实际上,最后赔多少要看快递公司的判定。

曹俊说,德邦对于 1666 元的赔付额的解释是,“因为我寄了 6 个快递,总共保一万,除以 6,平均一件就是 1666 元。” 但曹俊认为这么算极其不合理,每一件快递的价值是不相同的,不能平均来计算。

第二,不少用户在理赔时都被要求出具价值证明。理论上来讲,价值证明是衡量具体赔付金额的足够公平和客观的方式。但是,并非所有物品都能被估价,例如学生证、学位证。而且也存在一些影响价值的因素,例如寄送的物品市场价很低,但属于绝版或对于用户有特殊意义等。

曹俊在表示不同意赔付金额之后,德邦方面也要求他出具价值证明。“但是这个很难,我只能尽量找订单截图。” 而且,在填写索赔申请书的时候,理赔专员要求他把索赔项目(货物名称、数量、总价值)尽量写清楚,曹俊对此也表示无奈,行李里的东西又多又杂,很难写。

第三,拿上述智能笔受损的案例来说,确实很难有证据证明功能损坏是由运输不当导致的,消费者也是通过发件前完好,收到却损坏来推断过程可能出现了问题。但这暴露出一个问题,就是 “损坏” 的标准不甚明确。

顺丰小程序中显示,会结合物品的声明价值、实际价值和物品损坏程度进行赔偿,最高赔偿额不得超过保价金额,如快件发生损坏,会有专人沟通具体的赔偿事宜。但也有用户认为,如果保价后的具体赔付金额要重新评估,也就是快递公司有 “最终解释权”,那么当初的声明价值似乎是形同虚设。

保价这笔账,应该怎么算?

快递保价是笔 “糊涂账”,是因为目前来看,保价服务在消费者端和快递公司端都不太讨巧。

先说消费者端。购买保价服务时,消费者不需要出具任何价值证明,而是对自己的物品进行估价。“也就是说,取决于我觉得我的快递值多少钱,我愿意为我的快递投多少钱的保险。” 有消费者表示。

所以,消费者对自己的快递进行投保,这本身就是一个需要自觉和诚信的行为,快递公司并不知道这个保额是否虚高。如果真的存在虚高的情况,快件又真的出了问题,高额的赔付费用也会增加快递公司的压力。

再说快递公司端。快递寄出时,快递公司以增值服务为由,向自愿购买保价服务的消费者收取保费。几家快递公司都在条款中建议用户,超过 500 元或 1000 元的物品最好进行保价。超过该价值,快递公司每票要收取一两块钱的保费,如果保额高,保费会更高。

业内人士透露,由于是增值服务的一部分,所以如果快件没有出现问题,保费自然也进了快递公司腰包。

总的来看,快递公司很难确认消费者设定的保费是否合理,消费者又担心自己花了钱投保却得不到原保额的赔付,这笔 “糊涂账” 很难算清。更何况,快递、物流运输涉及揽收、中转、派件等诸多环节,快件出现问题,具体的追责也是一件麻烦事。

有经历过保价的消费者表示,如果问题出在对保额的异议上,快递公司应该将具体保多少、能赔多少这件事前置,而不是在出现问题的时候再协商,“毕竟消费者花钱交了保费,说明契约已经达成。”

另外,赔付流程上也需要更规范。曹俊告诉深燃,一开始和他对接,收走他的索赔申请书的那位专员,后面就消失了,他的微信也被删除。“我跟有关部门投诉之后,另一位德邦专员给我打电话,我问之前的那个人去哪儿了,对方告诉我那个人离职了。我打客服查这个人到底有没有离职,客服告诉我没有。” 目前,曹俊没有稳定的联系专员,快件没有找到,赔付款也还没有敲定。

“对方跟我对接用的是私人微信,也让我觉得流程不太正规。我还是希望能走企业邮箱等相对正规的渠道理赔。” 曹俊补充。

快递保价,确实是快递服务中相对小众的一部分,快递丢件也是概率性事件,很难完全杜绝。但是,未来中国快递单量很可能是只增不减,快递服务中的任何一个小毛病,都可能演化成大问题。

“快递保价服务中时常发生无法估计货物价格的情况,所以更应该针对这类货物运输出台规范,有些快递公司甚至不承保发票、票据、文件等无法核实真实价值的物品。” 李圣分析,如果消费者有寄件的刚需,那么对文件等快递运输的保价及理赔费用只能完全遵从快递公司的规定,即使消费者认为价格设置不合理,也对此无可奈何,且目前的保价条款都是由企业以格式条款的方式预先制定好,并以服务协议的方式 “要求” 寄件人确认同意才能进行投寄。“消费者在交寄时只能默许签字,没有协商的话语权。这也导致消费者陷入完全被动的境地,也可以理解成快递服务的‘灰色地带’。”

一头雾水的消费者,条款不一的快递公司,不知踪影的快递,出现如此 “剪不断,理还乱” 的复杂关系,根本上来说还是缺少统一的标准。业内人士表示,此前快递企业计划联合设立保险公司,但没有获批。要解决这个问题,还是要法规、企业方、用户、商业保险各方共同努力。同时,也需要提醒广大消费者,在为快递保价时,尽量留好价值证明,以及做好寄收检查的留证。

* 题图及文中配图来源于 unsplash。应受访者要求,曹俊为化名。


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